GESTIÓN DE SERVICIOS: EFICIENCIA Y CALIDAD

Autor: Miguel Angel Reche Pozo

Entendemos la eficiencia como la capacidad de desempeñar una tarea mediante un aprovechamiento racional de recursos y del tiempo, logrando su optimización. Es fundamental el uso racional de los medios con que se cuenta, para alcanzar un objeto predeterminado, siendo uno de los requisitos para evitar dispendios y errores y avanzar en la calidad en la gestión de servicios.

Existen numerosas definiciones de calidad, pero simplificándola podríamos considerarla como el conjunto de características de un bien o servicio que definen la manera en que se satisfacen las necesidades o expectativas de quienes los utilizan o consumen. En definitiva, en la materia que nos ocupa, es un conjunto de propiedades inherentes a un servicio, que permiten juzgar su valor.

Cuando nos referimos a la calidad, ha de tenerse en cuenta tanto la calidad técnico – asistencial, como la calidad percibida.

La calidad técnico-asistencial debe ser, y es, una preocupación pública de los responsables máximos de los servicios. Viene a definir los estándares óptimos de los medios implicados en la prestación de los diferentes servicios, intentando asegurar con ello la calidad del resultado final. Las personas objeto de atención no tienen que preocuparse de medirla, sino que deben tener la seguridad de que los poderes velan por ella, y por los mecanismos que estimulan su mejora continua. Por tanto, las aproximaciones a esa vertiente de la calidad deben ser objeto de regulación y, así, formar parte de una legislación que regule la asistencia a la “dependencia”.

Asimismo, esta regulación, en un paso más de la búsqueda de la calidad total, debe contemplar las necesidades y satisfacción de la persona objeto de atención (calidad percibida), fin último de la prestación de servicios. Para ello, se pueden utilizar instrumentos muy útiles de evaluación como son las encuestas de satisfacción, opinión...entre otras.


Resulta sumamente interesante en nuestra sociedad de consumo establecer unos mínimos de garantía de calidad y promover o estimular la mejora continuada de los servicios, con carácter general para todos los ciudadanos y ciudadanas; mucho más necesario será cuidar de un riguroso control de calidad cuando se trate de la prestación de servicios de las personas en situación de dependencia.